Gmina na 5
Lubawa była już wyróżniana w wielu rankingach. W poniedziałek, 3 lutego do urzędu wpłynęła informacja o zdobyciu przez miasto wyróżnienia „Gmina na 5”. Ranking miał wyłonić gminy wyróżniające się na tle innych samorządów w zakresie obsługi klienta – przedsiębiorcy z wykorzystaniem elektronicznych narzędzi komunikacji.
Zestawienie jest przygotowane przez Studenckie Koło Naukowe Przedsiębiorczości i Analiz Regionalnych działające przy Instytucie Przedsiębiorstwa w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie, a opiekę naukową nad prawidłowością ocen sprawuje prof. SGH dr hab. Hanna Godlewska-Majkowska oraz mgr Magdalena Typa.
Miasto Lubawa zdobyło 28,5 pkt na 39 możliwych, zajmując 6. miejsce w rankingu spośród 649 badanych gmin w Polsce. 6. miejsce w Polsce daje zarazem Lubawie 1. miejsce w województwie. Tytuł „Gmina na 5” w woj. warmińsko-mazurskim uzyskały zaledwie dwie z 24 badanych gmin – Lubawa i Giżycko, która z dorobkiem 21 pkt. znalazło się na 21. miejscu.
Badanie składało się z dwóch części: audytu stron internetowych oraz oceny kontaktu elektronicznego z gminami metodą „tajemniczego klienta” w języku polskim i angielskim. Metoda badawcza Tajemniczy Klient polega na wcieleniu się w interesanta i dokonaniu obserwacji oraz oceny obsługi klienta. Rolą audytora jest wcielenie się w postać przeciętnego klienta odwiedzającego punkt. Obserwacja jest dokonywana z ukrycia – audytor nie może zostać rozpoznany przez pracowników instytucji.
Analiza stron internetowych została przeprowadzona w okresie luty – kwiecień 2013, czyli ocenie została poddana stara odsłona witryny lubawa.pl. W tej kategorii zostały oceniane takie względy, jak bezpieczeństwo strony, jej aktualność czy dostosowanie do potrzeb osób niedowidzących. Zwrócono uwagę również na obcojęzyczne odsłony witryny, łatwość wyszukiwania informacji, dostosowanie jej pod urządzenia mobilne oraz widoczność danych kontaktowych z instytucją. Witryna została sprawdzona pod kątem dostępności dla przedsiębiorcy. Zwrócono uwagę, czy na stronie znajduje się osobna zakładka dla inwestora, informacja o wolnych terenach inwestycyjnych oraz wirtualny plan zagospodarowania przestrzennego. W tej kategorii stara strona miejska zdobyła 6,5 pkt na 15 pkt możliwych. Nie jest to rewelacyjny wynik, ale trzeba zaznaczyć, że analizie została poddana stara strona, a jej nowa odsłona jest ulepszona i wzbogacona o kilka ważnych narzędzi, które zdecydowanie podnoszą jej atrakcyjność i komunikatywność.
Kolejne badanie dotyczyło jakości odpowiedzi na mailowe zapytanie fikcyjnego inwestora. Wiadomość została przesłana w języku polskim. Fikcyjny klient w swojej wiadomości pytał o rodzaj nakładanych przez gminę podatków oraz możliwość ich obniżenia i uzyskania środków na rozpoczęcie działalności. Odpowiedzi na maile w języku polskim były oceniane w oparciu o następujące kryteria:
1. Czy została nadesłana odpowiedz?
2. Data udzielonej odpowiedzi
3. Czy gmina wyjaśniła kwestię opodatkowania biznesu?
4. Czy gmina deklaruje możliwość udzielenia zwolnień lub ulg od podatku?
5. Czy gmina wyjaśniła kwestię uzyskania środków finansowych na start?
6. Czy mail zawierał pełne dane kontaktowe urzędnika?
7. Czy Gmina zachęciła inwestora do osobistego spotkania?
W tym kryterium miasto Lubawa uzyskało maksymalną możliwą do zdobycia liczbę punktów: 13/13 oraz zostało wyróżnione w specjalnym raporcie jako miasto, które udzieliło wzorową i ekspresową odpowiedź inwestorowi.
Ostatni sprawdzian obył się w języku angielskim, również metodą „tajemniczego klienta”, który poprosił o wyjaśnienie kwestii prawnych związanych z rozpoczęciem działalności gospodarczej oraz o wysokość nakładanych przez gminę podatków.
Odpowiedzi w języku angielskim oceniano w oparciu o pytania:
1. Datę odpowiedzi
2. Czy podano wysokość podatków lokalnych, które będzie musiał płacić przedsiębiorca?
3. Czy przedstawiono ulgi podatkowe/zachęty finansowe?
4. Czy mail zawierał pełne dane kontaktowe urzędnika?
5. Czy gmina zachęciła do osobistego kontaktu?
W ocenie organizatorów Lubawa wyczerpała temat odpowiedzi w 82%, zdobywając 9 pkt na 11 możliwych.
– Ten wynik jest dla nas zaskoczeniem, ponieważ odpowiedzi na maile z zapytaniami inwestorskimi są dla nas obowiązkiem i myśleliśmy, że tak jest w każdej gminie. Cieszymy się, że zostaliśmy poddani takiemu badaniu, ponieważ raport z niego jest dla nas idealną wskazówką do samodoskonalenia się w obsłudze inwestora – podsumowuje ranking burmistrz Maciej Radtke.
Ranking “Gmina na 5”, fragment raportu.
